‘In de schoenen van de klant’

Je denkt wel eens: De adviseurs in de kinderopvang struikelen over elkaar, op congressen, beurzen en andere bijeenkomsten. Ze hebben hun sporen verdiend in de marketing, HR of communicatie. Of ze  hebben onderzoek gedaan op basis waarvan ze prognoses doen, waarop je je bedrijfsstrategie kunt afstemmen (waar zij je natuurlijk graag bij helpen).  Over de verzadiging van de markt, de toenemende krimp in de markt, de bezettingsgraad die hier en daar dramatisch terugloopt. Ze geven je tips hoe je daarmee om kunt gaan. In je rol van shopmanager, coach, leidinggevende en verkoper. Ik moet toegeven, beroepsmatig verslind ik óók gulzig alle informatie, maar de vraag is of ‘je’  door de bomen nog het bos blijft zien.

Als ik dan in het weekend wat afstand heb genomen van al die informatie, stel ik mezelf de simpele vraag: Hoe zou ik het doen, als ik ondernemer in de kinderopvang was? Twee gedachten komen dan bij mij op. De eerste is dat kwaliteit zal overwinnen.  Als je tot nu toe kwaliteit hebt geleverd én die zichtbaar hebt gemaakt naar ouders, door je teams daarin continu te trainen, dan is het een kwestie van daarmee doorgaan en je niet van je koers laten brengen. Ouders zijn er steeds meer van doordrongen dat voldoen aan kwaliteitsnormen op papier geen garantie zijn voor kwalitatief goede kinderopvang. Ze zijn gevoelig voor sfeer, cultuur, de betrouwbaarheid van de pm-er en professionele communicatie. De pedagogisch medewerkers op de groep en hun leidinggevenden dragen wat dat betreft de kwaliteit uit.

Het tweede waaraan ik moet denken is de oefening  ‘In de schoenen van de klant’, die wij in onze klantgerichtheidstrainingen regelmatig gebruiken. In deze oefening stimuleren we de deelnemers, die zich allemaal wel een slechte ervaring herinneren met een leverancier (denk aan UPC, KPN, meubelbedrijven etc.), in de schoenen van de klant te gaan staan door ze zich bewust te laten worden van hoe ze benaderd, aangesproken en behandeld willen worden in een situatie waarin zij zelf de klant zijn. Na het maken van de transfer van die informatie naar de situatie in hun eigen werk, komen daar praktische, direct toepasbare tips uit. Daar kun je dus meteen wat mee.

Kleine stapjes met zichtbare resultaten. Van deze categorie is ook de strekking van het advies dat Elly Singer (UvA) gaf tijdens het laatste Jaarcongres Management Kinderopvang op 24 mei jl.. Wil je de kwaliteit van het werk van de pedagogisch medewerkers verhogen en borgen, dan is het beter je te richten op de kwaliteit van het gehele team dan op die van de individuele medewerkers. Het delen en waarderen van elkaars ervaringen is cruciaal om samen de kwaliteit op de werkvloer op een hoog niveau te houden of te brengen. Zorg dat je met elkaar weet waarom je doet wat je doet, zodat je je pedagogische kwaliteit zichtbaar kunt maken, ook naar ouders toe. Daar hoeft geen beleidssessie op de hei aan te pas te komen, lijkt me. In een van haar dia’s stond letterlijk: ‘Kwaliteit wordt gemaakt aan de keukentafel.’
Daar kan ik me nou helemaal in vinden!

Aggy Langedijk
Parenticom & Partners BV

Juni 2012

Zie voor ons actuele trainingsaanbod: www.parenticom.nl